Com o objetivo de aprimorar suas soluções, a empresa iniciou uma etapa de exploração e compreensão dos usuários de internet, buscando fornecer ferramentas para melhorar a comunicação e a oferta de soluções para seus clientes e consumidores finais.

Para desenvolver soluções relevantes para os consumidores finais, realizamos um amplo mapeamento das tarefas envolvidas no processo de contratação de um plano de internet. A partir das necessidades reais dos usuários, que ainda não foram atendidas, criamos um ambiente de inovação. O desenvolvimento de um mapa mental, criado com base na participação dos usuários, é a chave para a inovação por meio de um processo empático, garantindo que as soluções sejam projetadas para atender às suas necessidades.

Para coletar dados de forma empática, utilizamos a metodologia de pesquisa do espaço do problema, desenvolvida pela professora Indi Young. Esse processo começa com a seleção e desenvolvimento de uma pergunta fundamental que representa diretamente o propósito que buscamos. Essa pergunta inicial é o ponto de partida para uma sessão de escuta, na qual todos os tópicos mencionados pela pessoa são explorados. O termo "germinal" é utilizado porque essa pergunta inicial é como uma semente que cresce à medida que a pessoa se mantém focada em seu propósito e em suas memórias relacionadas a ele.

As entrevistas de escuta profunda foram realizadas com diferentes usuários, levando em consideração suas histórias, visões e reações em relação ao propósito em questão. A definição de propósito é bastante ampla e pode abranger qualquer coisa relacionada aos objetivos e metas de uma pessoa, o que ela está tentando fazer, realizar ou alcançar, ou algo em que esteja progredindo. O propósito de uma pessoa pode ter a duração de uma hora, um dia, uma semana, uma década ou uma vida inteira - não importa a duração.

Após as entrevistas, foram coletados os conceitos, que representam ideias ou pensamentos mencionados em frases ou sentenças contíguas (citações). Os conceitos podem ser repetidos, entrelaçados ou implícitos. Neste projeto, destacamos os conceitos por meio da transcrição das entrevistas realizadas com todos os usuários. Isso nos permitiu identificar padrões de comportamento relacionados ao propósito entre os diferentes entrevistados, representados como estilos de pensamento (thinking styles).

Os estilos de pensamento representam a maneira como um indivíduo processa informações ao executar tarefas. São formas repetidas de abordar o propósito por parte de um ou mais usuários. Isso inclui como uma pessoa adquire conhecimento, organiza pensamentos, aplica valores pessoais, resolve problemas, toma decisões, planeja e se expressa para os outros. Os estilos de pensamento são arquétipos independentes de demografia, representando várias abordagens cognitivas em relação a um propósito.

O desenvolvimento dos thinking styles possibilitam classificar e destacar as tarefas de cada um desses grupos dentro da construção do mapa de modelo mental, possibilitando que esse possa ser lido com foco nas necessidades específicas de cada estilo de pensamento.

O Mapa de Modelo Mental é um diagrama de afinidade de tarefas do usuário, dividido em espaços mentais que são conjuntos de agrupamentos de tarefas. Dentro do Modelo Mental, todas as janelas dentro de uma torre de tarefas são categorizadas com seus respectivos estilos de pensamento, relacionando-os a um perfil determinante (grupo profissional ou características demográficas) ao qual o usuário pertence. Ao contrário dos processos convencionais, as torres de tarefas oferecem clareza direta sobre como um determinado grupo aborda uma tarefa. A grande vantagem é que todas as ações descritas em um mapa mental vêm diretamente dos usuários, eliminando conjecturas ou percepções opinativas que não refletem o uso real de uma solução.

Por fim, o Matilha auxiliou na compreensão do conhecimento profundo dos usuários, criando uma jornada com as atividades listadas para cada um dos grupos arquetípicos. Em conjunto com o desenvolvimento de ações para cada um dos momentos listados, expandimos soluções, desenvolvemos novos recursos e adaptamos linguagens e fluxos.

A pesquisa, organizada de maneira empática e visual, tendo como foco o uso da equipe interna possibilita o acesso democrático e fácil a cognição interna dos usuários e possibilita um rápido processo de empatia, assim como um roadmap simples de inovação baseado nas necessidades de tarefas ainda não supridas pela empresa.